Kantar Emori soovitusindeksi NPS tänavune võrdlusuuring näitab, et parima teeninduskogemuse tagab Eesti elanikele Smartpost Itella pakkide saamise ning saatmisega.

„Tõeliselt hea meel on näha, et Eesti tarbijad on hinnanud Smartpost Itella teenust ja kasutajakogemust esimese koha vääriliseks. Smartpost Itella meeskond pingutab  igapäevaselt selle nimel, et meie kliendid saaksid suurepärase kasutajakogemuse nii teenuse kui veebi iseteeninduskeskkonna kasutamisest. Oleme väga tänulikud oma klientidele nende positiivse tagasiside ja lojaalsuse eest,“ sõnas Itella Estonia tegevjuht Meelike Paalberg. Ta rõhutab, et saavutus sai võimalikuks siiski vaid tänu Smartpost Itella väga pühendunud ning professionaalsele meeskonnale, kes kogu aasta erakordselt tublit tööd on teinud.

Smartpost Itella soovitusindeksi NPS skoor oli tänavu 53, mis on 7 indekspunkti kõrgem eelmise aasta tulemusest. „Nii eelmine kui ka käesolev aasta on pakkunud erinevaid väljakutseid  ning soovitusindeksi tõus on märk sellest, et oleme tavapäratus ja kiiret reageerimist vajavas olukorras kenasti toime tulnud ning seejuures tõstnud ka teenuse kvaliteeti. Kuna pakiteenuste valdkonna keskmine NPS skoor ei ole oluliselt muutunud, siis teeb rõõmu, et meie hüppeline tõus on seotud Smartpost Itella ja ettevõtte enda väärtustamise, mitte pakiveo valdkonna üldise väärtustamise tõusuga koroonapandeemia aastal,“ lausus Itella Estonia tegevjuht Meelike Paalberg.

Uuringu esiviisikusse kuulusid ka raamatukauplus Rahva Raamat, millele järgnes Juhani Puukool, DPD ja LHV.

Uuringu kohaselt soovitavad Smartpost Itella teenuseid 62% teenuse kasutajatest, 30% suhtub teenusesse neutraalselt ning vaid 9% teenust ei soovitaks. „Meie eesmärk on oma teenuse taset järjepidevalt parendada, et kõik kliendid saaksid tipptasemel kiire ja meeldiva kliendikogemuse osaliseks,“ lisas Paalberg.

Kliendid tõid Smartpost Itella juures peamiselt välja teenuse kiirust, mugavust ja usaldusväärsust, samuti suurepärast teenindust ning asjaolu, et pakiautomaadid paiknevad siseruumides ehk automaatidesse saab erinevaid tooteid tellida, ilma et peaks ilmastikuolude või niiskuse pärast muret tundma.

Lisaks sellele hinnati Smartpost Itella iseteeninduskeskkond my.smartpost.ee pakiteenuste veebikanalite kategooria parimaks.

Kantar Emori küsitlus viidi läbi perioodile 19. veebruar - 08. märts 2021 ning valimi suuruseks oli 2214 Eesti elanikku vanuses 15-74. Kantar Emori soovitusindeksi NPS uuringu eesmärk on mõõta iga-aastaselt klientide reaalsetel kogemustel põhinevat soovitushinnangut erinevatele ettevõtetele. Uuringu käigus paluti meenutada oma viimaseid konkreetseid kontakte vastava valdkonna ettevõttega ning nendele värsketele kogemustele tuginedes hinnata oma kogemust läbi soovitusväärtuse.
Soovitusindeks NPS on üle maailma väga laialdaselt kasutatav KPI, olles üheks äritegevuse põhimõõdikuks erinevate kliendikogemuste hindamisel.
Seoses COVID19 mõjuga ei kaardistatud sel aastal meelelahutusasutusi nagu kinod ja ka reisijateveo- ja laevanduse valdkonna ettevõtteid.

Kaubanduskeskuste sulgemine ja e-kaubanduse pidev kasv on viinud pakiveomahud Eestis uute rekorditeni. Smartpost Itella töötab täisvõimsusel, et kõik pakid õigeaegselt kohale toimetada. Kiiremaks tarneks palub ettevõte klientidel oma pakile esimesel võimalusel järele minna.

Alates 8. märtsist on Smartposti pakiveomaht järk-järgult tõusnud ning praegu tellitakse pakke rohkem kui jõulude ajal, mis on pakiäris tipphooaeg. „Hetkel töötame täisvõimsusel ja tarneraskusi ei ole tekkinud, kuna oleme valmistunud aegsasti uuteks piiranguteks ning pakiveomahu kasvuks. Sujuva pakitarne tagamiseks palume kõikidel klientidel oma pakkidele esimesel võimalusel järele minna, et kõik tellitud pakid jõuaksid klientideni õigeaegselt,“ sõnas Itella pakiveo äriüksuse juht Rauno Parras. Pakiautomaate täidetakse mitu korda päevas ja mida kiiremini kliendid oma pakkidele järele tulevad, seda kiiremini saab tühjaksjäänud kappi asetada järgmise kliendi paki.

Parras rõhutas, et rõõm on näha, et Eesti elanikud on e-poodlemise hästi omaks võtnud ning peavad piirangutest kenasti kinni. „Kindlasti julgustame tegema kõiki sisseoste e-kaubanduses, et üheskoos vähendada koroonaviirusesse nakatumise ohtu ning et saaksime kiiremini piirangutevaba elu juurde naasta. Samas palume mõista, et nii e-poodidel kui ka kullerfirmadel on hetkel väga suur koormus, mistõttu palume võimalusel oste mitte viimasele minutile jätta,“ selgitas Parras.

Kiirema pakiveo tagamiseks soovitab ettevõte määrata Smartposti iseteeninduses my.smartpost.ee eelistatud pakiautomaadid paki vastuvõtmisel ehk kui lähim pakiautomaat on parasjagu täis, siis suunatakse pakk järgmisesse soovitud pakiautomaati. Samuti peab hoolikalt järgima paki pakendamise ja saatmise juhiseid ehk pakk oleks varustatud saaja ja saatja nimede ning mõlema mobiiltelefonide numbritega. Juhistega saab lähemalt tutvuda nii Smartposti iseteeninduses kui ka kodulehel.

Itella pakiveo äriüksuse juht rõhutas, et Smartposti pakiautomaadid on jätkuvalt avatud nii kaubanduskeskustes kui toidupoodide juures, kuigi kaubanduskeskustes asuvad kauplused on valdavalt suletud. „Nakkusohu minimeerimiseks kasutame jätkuvalt erinevaid turvameetmeid nii pakkide kullerveol kui pakiautomaatide kasutamisel. Kõik meie töötajad desinfitseerivad regulaarselt käsi enne ja pärast pakkidega kokkupuudet, kullerid kannavad maske ja samuti oleme tihendanud pakiautomaatide puhastusgraafikuid,“ sõnas Parras. Samuti on kaubanduskeskuste sissepääsude juures olemas desinfitseerijad, millega iga klient saab käed enne ja pärast pakitoiminguid puhastada.

16.03.2021

Kaubandus.ee intervjuu Itella Estonia tegevjuhi Meelike Paalbergiga

 

Kuidas Smartpostil läheb? Millised on suurimad väljakutsed?

Smartpostil läheb kenasti, kaubamahud on võrreldes eelmise aasta sama ajaga jätkuvalt suurenenud. Eestlaste pakiautomaatide kasutamine on alates Covid-19 leviku algusest kasvanud kooskõlas mahtude kasvuga ning tundub, et eestlased on e-ostlemise jäädavalt omaks võtnud. Suurenenud kaubamahud on praeguses olukorras luksuslik probleem, tööd on palju ja oleme selle üle uhked. Igakuised mahud on eelarvet ületavad, me ei ole päris eelmise aasta viimaste nädalate tasemeni jõudnud, aga kasvav trend on täheldatav.

Väljakutsed on sarnased teiste operaatoritega, põhiliseks probleemiks on kõige “kuumemates” asukohtades paiknevatest paikautomaatides kaupade kiire läbilaskevõime parandamine.

Kuidas seda korraldada?

Head retsepti selle kohta ei ole. Vajaduse põhiselt innustame inimesi kiiremini pakile järele minema, rõhutame inimeste vastutustunnet, sest kindlasti ootavad ka meie sõbrad ja tuttavad pakki sama palju kui me ise. Seni on see kenasti toiminud, eestlaste empaatiavõime on meid korduvalt positiivselt üllatanud.

Eelmisel aastal oli juttu Cleveroni pakiautomaatide laiendamisest igasse väiksemasse piirkonda. Kuidas on plaanis Smartpostil laieneda?

Meil on plaanis sel aastal võrgustikku nii laiendada kui ka parandada selle tihedust. Panustame kõige “kuumemates” asukohtades, näiteks Harjumaal, Lõuna-Eestis, Ida-Virumaal paiknevate paikautomaatide laienemisele. Pinnaprobleem seab tihti viimasele piirid. Kuna meie jaoks on äärmiselt oluline, et kõik kliendid saaksid tellida kõiki tooteid turvaliselt ning tooted mitte kuidagi ei kahjustuks, siis sel põhjusel oleme paigaldanud Smartposti pakiautomaadid just siseruumidesse. Kuna paljudes väiksemates linnades ja asulates puuduvad aga siseruumides sobilikud pinnad, siis töötasime välja ainulaadsed pakimajakesed, mida on võimalik paigaldada pea igale poole, kus on piisavalt nõudlust pakiautomaadi järele, kuid puudub sobilik siseruum. Lisaks jätkame ka uute valgete pakiautomaatide paigaldamisega üle Eesti. Plaan on pea 50% osas võrgustikku laiendada.

Millal võiksid pakiautomaadid saada valmis ristkasutuseks?

Olen väga suur ristkasutuse ehk avatud pakiautomaatide võrgustiku pooldaja. Peaksime vastutustundlike ettevõtjatena vaatama laiemat pilti, kui seda on majandustulemused. Keskkonna vaatenurgast lähtumine annaks parema võimaluse ökoloogilise jalajälje vähendamiseks ja võimaldaks kõikidel turuosalistel oma võrgustikku optimeerida. Korporatiivettevõtete jaoks on oluline turuosa ja kliendikäibe säilitamine ning võrgustiku kontroll. Ettevõtte omaniku vaates ongi see kahtlemata tähtis. Loodan, et see päev, mil ristkasutus hakkab toimima, on siiski lähemal kui kaugemal.

Laiendasite teenust ka Läti ja Leedu suunal, kui palju astute sellega Omnivale kannale? Kui suurt kasvupotentsiaali seal näete?

Lätis ja Leedus oleme hetkel väikesed, aga aasta lõpuks on meil seal arvestatav võrgustik välja ehitatud. Kuna pakivahetus Eesti ja Soome vahel on end hästi tõestanud, siis oleme veendunud, et pakimaht kasvab ka Lätis ja Leedus ning seda saadab edu. Ma arvan, et sel aastal me veel Omniva kannale ei astu, aga väga loodan, et ülejärgmisel aastal oleme nii Omniva kui DPD kõrval arvestatav turuosaline neis riikides.

Kui palju välisriikidest tulnud pakke liigub läbi teie? Kui palju see on kasvanud? Kuidas koroonapandeemia on seda mõjutanud?

Välismaalt saabuvate pakkide maht kasvas eelmisel aastal hüppeliselt ja kindlasti andis koroonaviiruse puhang sellele suure tõuke. Kasv on võrreldes 2019. aastaga kahekordistunud. Tulevikku vaadates usun, et just rahvusvaheliste pakkide osakaal kasvab. Eesti on väike turg ja paraku on nii kaupade nomenklatuuri valik kui hinnatase rahvusvahelistes veebipoodides sageli soodsam.

Mis on teie pakiautomaatide tugevus võrreldes teistega? Mis on nõrkus ja vajab parandamist?

Smartposti tugevus, aga samuti ka nõrkus on pakiautomaatide sisetingimustes paiknemine. Tugevas nakkusolukorras on väliautomaadid positiivne argument neile, kes ei taha siseruumi minna. Meie pakiautomaatide tugevus seisneb aga kaubagrupist olenemata ilmastikukindluses. Sisetingimustes on saadetistele tagatud aastaringselt ühtlane temperatuur – see on oluline, kuna temperatuurimuutused ja niiskus võivad mõjutada toote kvaliteeti ning teatud tooted, nagu näiteks ravimid, kosmeetika ja elektroonika võivad liigses külmas või kuumas seistes tõsiselt kahjustuda. Kindlasti on meie tugevuseks turvalisus. Suhtume sellesse väga tõsiselt ja Smartposti teenuse kasutaja on hoolega hoitud nii ilmastikku kui turvalisust silmas pidades. Siniste pakiautomaatide juures pakume mugavat kaardimakse teostamist, samuti ei pea ennast tundma ebamugavalt pimedas või sajustes tingimustes. Lisaks ka muidugi meie iseteeninduskeskkond, kus saab pakkide saatmise ette ära vormistada ja seeläbi pakkide saatmist veelgi kiirendada. See võimalus suurendab kliendimugavust ja vähendab ka pakiautomaatide juures veedetavat aega.

Teil on plaanis võtta kasutusele uusi tehnoloogilisi lahendusi ja pakkuda klientidele iseteenindust? Mida see täpsemalt tähendab? Kas võtate kasutusele kontaktivabad pakiautomaadid?

Päris kontaktivabu pakiautomaate meil kasutuses ei ole, kuna kontaktivabadus eeldab, et ka ukse sulgemine toimub automaatselt. Eelmise aasta sügisel alustasime esimeste omalaadsete pakiautomaatide paigaldamisega üle Eesti, et muuta pakkide kättesaamise veelgi kiiremaks ja mugavamaks. Kuna automaadid on ilma tsentraalse konsoolita ehk igal kapiuksel on oma lukk koos individuaalse sõrmistikuga, saab ühest pakiautomaadist samal ajal pakki välja võtta mitu inimest korraga ilma konsooli taga järjekorras seismata.

Sõrmistikuga kappide kõrval on uuenenud ka meie iseteeninduskeskkond. Üha enam soovitakse pakke vormistada e-keskkonnas, mistõttu oleme loonud kliendisõbraliku Smartposti iseteeninduskeskkonna, kus inimesed saavad pakkide saatmise ette ära vormistada, muutes pakkide saatmise veelgi mugavaks ja kiiremaks. Vähendame seeläbi ka kontaktset pakiautomaadi teenust, kuna kliendil on vaja üksnes pakiautomaadi sõrmistikuga uks avada, saadetis välja võtta ja uks sulgeda. Uus iseteeninduskeskkond võimaldab määrata eelistatud paki kättesaamise asukoha, mis on oluline just rahvusvaheliste pakkide puhul. Inimene saab valida, millisesse pakiautomaati ta soovib saadetise suunata. Kui esimene eelistus ei peaks võimalik olema, siis määratakse järgmine valik.

Lähima kuu jooksul hakkame iseteeninduse kaudu pakkuma aktiivsete tellimuste jälgimise võimalust. Soovime pakiteekonda läbipaistvust juurde tuua, samuti muuta tagastamisprotsessi mugavamaks. Klient saab lunamakseid teha ilma pakiterminali juures olevat makseterminali kasutamata. Makse saab teostada oma seadmest juba ettetäidetud maksekorralduse alusel. Meie jaoks on oluline, et klient tunneks, et tema peale on mõeldud. Tehtavate protseduuride arv saadetava või saadava paki osas peab olema väike!

Kuidas muuta ülemistest kappidest pakkide kättesaamist lihtsamaks?

See probleem esineb aeg-ajalt, sest pakiautomaadi kõrgus on väljatöötatud keskmist kasvu arvestades. Hetkel oleme selle lahendanud nii, et kui kappide täituvus võimaldab, siis jätame ülemised kapid vabaks.

Kas Te plaanite lähima paari aasta jooksul teha investeeringud võrgu laiendamisse ja tehnoloogilistesse uuendustesse?

Lähiaastate plaan nii tehnoloogia kui võrgustiku laiendamise ja uuendamise osas on märkimisväärselt kõrgem kui eelmise 5 aasta investeerimissumma kokku.

Intervjuu ilmus väljaannetes:

Kaubandus.ee
Logistikauudised.ee

Smartpost Itella statistika kohaselt on Eesti elanikud juba enne piiranguid hakanud rohkem e-poodides ostlema. Uueks riigi sulgemise olukorraks on ettevõte valmistunud mitu kuud, mistõttu pole oodata ka tarneraskusi.

„Alates esmaspäevast, 08. märtsist on Smartposti pakiveomaht järk-järgult tõusnud, mis on märk sellest, et inimesed valmistusid aegsasti kaubanduse sulgemiseks ning proovivad võimalusel kõik oma vajalikud sisseostud teha e-kaubanduses,“ sõnas Itella Estonia OÜ pakiveo äriüksuse juht Rauno Parras. Ta usub, et pakiveomaht lähinädalatel tõuseb jõudsalt, sest koroonapandeemia ajal on Eesti elanike e-poodides ostlemine märkimisväärselt kasvanud.

Võrreldes aastataguse ajaga suhtub logistikaettevõte riigi sulgemisse rahulikult, kuna koroonapandeemia jooksul on korduvalt tõhustatud pakiveosüsteeme, et olla valmis uuteks piiranguteks. „Kogu pandeemia teise laine jooksul oleme jälginud viiruse leviku arengut ning valmistunud uueks seisakuks, mis meie tegevusvaldkonnas tähendab automaatselt kordades kiiremaid tööpäevi. Saame kinnitada, et hetkel tarneraskuseid ei ole ning pakid jõuavad kohale õigeaegselt,“ sõnas Parras. Ta lisas, et pakiautomaate täidetakse mitu korda päevas ja vabanenud kapid täidetakse kohe uute pakkidega. Kvaliteedi tagamiseks ongi kõige olulisem, et kliendid oma pakkidele kiiresti järele tuleksid, sest seda kiiremini saab vabanenud kappi panna järgmise kliendi olulise paki.

Pakiautomaadid kaubanduskeskustes ja toidupoodides avatud

Smartposti pakiautomaadid on jätkuvalt avatud nii kaubanduskeskustes kui toidupoodide juures, kuigi kaubanduskeskustes asuvad kauplused on valdavalt suletud. „Nakkusohu minimeerimiseks kasutame jätkuvalt erinevaid turvameetmeid nii pakkide kullerveol kui pakiautomaatide kasutamisel. Kõik meie töötajad desinfitseerivad regulaarselt käsi enne ja pärast pakkidega kokkupuudet, kullerid kannavad maske ja samuti oleme tihendanud pakiautomaatide puhastusgraafikuid,“ sõnas Parras. Samuti on kaubanduskeskuste sissepääsude juures olemas desinfitseerijad, millega iga klient saab käed enne ja pärast pakitoiminguid puhastada. Ühtlasi saavad kliendid toimingute tegemisel kasutada kindaid.

Pakkide saatmise kiirendamiseks soovitab ettevõte eelvormistada pakk Smartposti iseteeninduses my.smartpost.ee. „Paki saatmisel soovitame teha tellimus iseteeninduses ehk sisestada vajalikud saaja ja saatja andmed ning sooritada makse. Seejärel suunduda lähima pakiautomaadi juurde, kus tuleb vaid pakk pakiautomaati asetada,“ sõnas Parras, lisades, et uuemates valgetes pakiautomaatides kohapeal saadetise vormistamise võimalust enam polegi.

Samuti saab iseteeninduses määrata pakiautomaatide eelistused paki vastuvõtmisel ehk kui lähim pakiautomaat on parasjagu täis, siis suunatakse pakk järgmisesse soovitud pakiautomaati.

Itella Estonia pakiveo äriüksuse juht rõhutas, et paki tellimisel tasub jälgida, kuidas võivad temperatuurimuutused ja niiskus mõjutada toote kvaliteeti. „Näiteks tasub talveperioodil olla ettevaatlik külmakraadidega, mis võivad põhjustada toote kvaliteedi langemise kuni selle kasutuskõlbmatumaks muutmiseni. Elektroonika, ilutoodete ja ravimite puhul soovitame kindlasti eelistada siseruumides asuvaid pakiautomaate,“ selgitas Parras.


Oleme paigaldanud uued pakiautomaadid Tallinnas Pääsküla Maximasse ja Tõrvas Tikste Konsumisse.
Valgetest pakiautomaatidest pakkide saatmiseks tuleb pakk vormistada meie iseteeninduses my.smartpost.ee